香港經濟復甦步伐緩慢，市民「勒住褲頭」生活，消費時首重價格，內地兩大電商巨頭拼多多與淘寶為搶佔香港市場，推出「包郵免運」，亦令自提點遍地開花。不過，近月部份自提點服務質素備受詬病。有市民批評店內無人管理，猶如「無掩雞籠」，貨物散落如垃圾堆，顧客耗時兩小時自行翻找仍空手而回，憤然投訴卻換來一肚氣，後來自提點更匆匆結業。自提點亂象頻生，背後問題何在？消費者權益又如何保障？
於2月24日收到葉先生的投訴，指2月時於拼多多購買十多件貨物，包括書包與手機套，總值約600元。他選取西灣河太安樓入口店A52B自提點，系統自動分派由「中郵快遞」送貨，沒料到他取貨時發現情況一團糟。他憶述以往在其他自提點取貨順利，「職員聽到取件碼，即刻攞到貨，一兩秒就確認OK。」但這次經驗卻大相徑庭。
顧客自行翻找貨物2小時不果
葉先生收到取貨通知後前往提貨，發現店舖鐵閘緊閉，貨物堆放雜亂，分別放置在店外一個籠架、附近梯間與平台空地，無人管理，「佢就整個籠係度，貨就堆晒喺度，咁咪慳功夫，租金又唔使，客人嚟攞�H时候，你咪自己揾，我理得你揾幾耐。」他自行翻找貨物，結果一無所獲，「我揾咗成兩小時，成隻手污糟晒，仲係揾唔到。」在場有一名操福建話的長者及自稱義工的人偶爾整理貨物，僅告知「你個號碼大概喺嗰度，自己揾。」
他聯絡自提點負責人查詢，對方亦着他「自己搵」，甚至稱「人哋女人都揾到，你揾唔到聽日再嚟囉。」但貨物擺放得亂七八糟，根本無法找得到。他再聯絡拼多多客服及物流公司中郵求助無果，建議他向商店退貨退款，「我冇收過貨，叫我退咩貨？」葉先生認為自提點營運失當，集運物流與平台監管不力，將貨物送至無人管理的地點，促請改善服務，勿將問題推卸至消費者。
記者分別在2月25日凌晨、早上及晚上，親自到太安樓A52B舖位視察，發現貨物無人管理，未見職員協助掃碼取件，多名街坊圍着籠架，以取貨碼、電話號碼、帳戶名稱等資料尋找貨件，多數空手而回，不少人表示首次使用該點。有街坊無奈稱﹕「搵唔到個主持人，唔知係咪畀人攞咗，打電話冇人聽，都唔知去咗邊度」，他揚言追究賠償。另一女學生在無人協助下，成功在平台找到貨物，並稱店方原指會有職員在場，「下次唔會再用呢個自提點。」
集運商﹕關閉因包郵貨量大、人手不足
記者其後發現，太安樓自提點在葉先生投訴的數日後突然關閉，在一些與該店有合作關係的集運公司網頁上，該自提點已被移除。《香港01》早前向其合作的其中一間集運物流公司「BUYUP集運」查詢，該公司3月3日回覆指，太安樓自提點自2月25日起暫停運作，並已移除太安樓自提點選項。自提點合作方指，因承接某平台的包郵貨物，貨量過大及人手不足，需要臨時暫停營業以調整運作模式。
BUYUP補充，據其了解，平台未能及時了解自提點的實際運作能力，也未採取截流措施，導致自提點無法應付突如其來的貨量。此外，由於平台以量大貨多為由，不斷降低佣金，自提點佣金收入有限，缺乏足夠資金增加人手，進一步加劇了問題的嚴重性。
兩平台包郵戰下壓自提點佣金
BUYUP又指，自2024年底以來，國內兩大電商平台為搶佔市場，打起價格戰，推出包郵服務後，聽聞以量多為由，要求自提點佣金一降再降。面對租金壓力，許多自提點只能接受低佣金政策，導致貨量增加但收入未見提升，甚至有所下降。這種情況下，自提點難以擴大店鋪規模或增加人手，進一步加劇了管理壓力。
對於有自提點使用開放式籠車的無人管理模式，BUYUP指暫不接受及不認同，如自提點無法回復正常營運狀況，公司會考慮終止合作。
另一名何文田街坊呂先生是淘寶及拼多多常客，他指，相較於淘寶的「HK¥99包郵」，拼多多雖然未能做到「合併集運」，「只能叫佢送落嚟，冇得揀（合併）」，但不論貨價均享「一件包郵」的推廣活動更為吸引。故過去兩個月內，他在拼多多購買約四、五百件貨品，價格由數毫子至數百元不等。
市民﹕有啲自提點直頭空城計
他坦言兩間平台的自取點服務均有不足之處，例如淘寶菜鳥曾將6元貨物轉送至亞皆老街的自提點，需要乘車前往，他拒絕前往接收，結果該自提點代為簽收，「佢幫我簽收咗，件貨就冇咗」，令他無法退款，只能向集運公司投訴。
但拼多多更為混亂，不單在運輸過程中會失件、損毀，亦會有自提點無人管理，貨物散落在地上及籠車內，「有啲自提點直頭冇人，直頭空城計，人都冇埋」，當集運物流公司前來送貨時，沒有職員收貨，結果工人直接掉在路邊便離開，「掉向路邊話知你XX，件貨隨時唔見。」
消費者委員會回覆查詢指，在2024年至2025年2月期間，會方共接獲43宗涉及內地集運服務或自提點取貨的投訴，主要與送貨延誤有關，其次涉及服務質素問題。
消委會建議，消費者在交易前應先仔細閱讀相關網購平台所提供的「包郵免運」服務條款，釐清網購平台與快遞公司的責任和角色，包括若出現貨件延誤、遺失、破損等情況的賠償安排；若設有賠償機制，是由平台還是快遞公司負責理賠等。決定選用「包郵免運」時，亦應妥善保留交易及相關憑據，包括訂單紀錄、貨件紀錄等。如不幸遇上糾紛，消費者可嘗試與快遞公司了解情況，並保留溝通紀錄。如貨件有破損，可拍照紀錄，以作為追討時的參考或憑據。
《香港01》已向淘寶官方集運菜鳥、拼多多、負責派送葉先生貨物的中郵快遞，以及另一集運公司香港集運查詢，截稿前暫未獲回覆。
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